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探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
（2010年09月25日）


目　录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

　　近几年来，伴随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者（客户）之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者（客户）之间的信访投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员，在参与处理此类纠纷的过程中常想，像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇，在如何快速解决金融纠纷问题上，应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜，但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度，促进上海国际金融中心建设”这一问题，谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

　　目前我国的调解体系，公认的主要有以下四种调解方式：一是人民调解，即民间调解，属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解，是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解，是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解，又分为两种：一是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解，即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解，调解不成即行裁决，这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则，都规定了仲裁调解。以上四种调解方式，都可以从不同角度，对发生在上海的金融纠纷进行调解，但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑，可否组建新型的调解组织，以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷？

二、综合调解制度的初步设想

　　在思考新的调解组织的过程中，2010年6月30日，中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见（试行）》，提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心，便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式，即“行业（协会）调解”。应该说，这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强，在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题，但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面，尚存一些无法克服的问题。笔者建议，可否探索由上海金融监管机构（作为金融行业监管代表）、上海市金融服务办公室（作为地方政府管理代表）、上海金融行业协会或公会（作为金融企业代表）、上海市消费者协会（作为金融消费者即客户代表）等机构作为联合“发起机构”，由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”，由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”，简称“上海金融调解中心”，专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式，主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

　　要建立综合性调解制度，遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解，究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》，也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定：“消费者协会履行的职能中，包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”应该说，直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间：“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”；“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制，推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”；“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说，综合调解的协议是否具有法律效力，直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件，无疑具有法律规范效力。据此，综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

　　《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215 号）要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求：“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要，是银行业履行社会责任的需要，也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善，健全机构，确定人员，落实职责，畅通渠道，切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用，沟通内外，联系左右，积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作，促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》（银监发〔2009〕82号）要求：“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》（沪金融工委办〔2010〕9号）提出：“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制，充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用，提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法，增强信访处理工作的公正性和透明度，强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多，都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

　　嫌弃麻烦、厌恶纠纷，是人之常情。客户往往利用这一点，抓住金融机构珍惜声誉的特点，通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象，如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉，一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此，金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径：一是双方协商，缺点是易出现客户“闹银行”；二是客户投诉请求监管机构处理，易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系，不断信访；三是提起仲裁或诉至法院，时间长，成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种活动，有利于定分止争、案结事了，有利于修复当事人之间的关系，实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷，也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度，对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心，促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过：“即使运作良好的企业，也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示，投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外，不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉，研究表明，每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默，并将其业务转去其他机构。因此，机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力，反之则将错失良机。”另外，外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之，上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式

卫生部


放射治疗卫生防护与质量保证管理规定

1995年5月15日，卫生部

第一章 总 则
第一条 为加强放射治疗卫生防护，提高放射治疗质量，保障患者、工作人员和公众的健康与安全，根据《放射性同位素与射线装置放射防护条例》制定本规定。
第二条 中华人民共和国境内与放射治疗有关的单位和个人，都必须遵守本规定。
第三条 国务院卫生行政部门对全国放射治疗卫生防护与质量保证工作实施统一监督管理。
省级人民政府卫生行政部门根据国家有关规定，组织实施辖区内放射治疗卫生防护与质量保证工作的监督管理。

第二章 放射治疗工作场所
第四条 放射治疗工作场所的选址及其放射卫生防护设施，必须符合国家卫生标准。
第五条 新建、改建、扩建和续建的放射治疗工作场所建设项目（下称放射治疗工作场所建设项目），必须按照国家的规定，经省级人民政府卫生行政部门对其选址、设计进行放射卫生防护审核。
第六条 放射治疗工作场所建设项目竣工后，必须按照国家有关规定，经省级人民政府卫生行政部门指定的放射卫生防护机构（下简称省级放射卫生防护机构）实施放射卫生防护监测，并由省级人民政府卫生行政部门进行验收，合格后发给放射工作许可证件。

第三章 放射治疗装置
第七条 放射治疗装置的防护性能及与治疗质量有关的技术指标，必须符合国家卫生标准。禁止生产、经营、转让、订购、使用不符合国家卫生标准的放射治疗装置。
第八条 凡新研制和进口的放射治疗装置在临床试用、投产前，必须经国务院卫生行政部门组织的放射治疗与放射防护检测、评价，并经国务院卫生行政部门预防性监督合格后，由省级人民政府卫生行政部门发给许可证件，方可临床试用、投产。
第九条 放射治疗装置生产单位必须持有放射工作许可证件，并接受省级以上人民政府卫生行政部门的放射防护监督。
第十条 购买、订购、无偿接受放射治疗装置的单位，必须向出售单位或者转让单位提交放射工作许可证件，任何单位不得向无有效许可证件的单位出售或者转让放射治疗装置。
第十一条 放射治疗装置经调试安装完成后，使用单位必须向省级以上放射卫生防护机构提交安装调试报告，并接受验收监测，经省级人民政府卫生行政部门核准后，方可投入使用。
第十二条 放射治疗工作单位，应当按照国家标准的规定，对放射治疗场所和运行中的放射治疗装置进行定期放射防护检测，确保放射防护设施完好与放射治疗装置性能的稳定，并依照国家有关规定，申请省级以上放射卫生防护机构实施放射防护监测。
第十三条 放射治疗工作单位对经重大维修或更换重要部件的放射治疗装置，必须按照国家卫生标准的规定进行检测验收，并经省级放射卫生防护机构确认符合规定指标后，方可继续使用。
第十四条 放射治疗装置的订购合同、产品说明书、安装调试报告和维修、检测记录，应当至少保存至该装置报废后五年。

第四章 工作人员
第十五条 从事放射治疗工作的医疗、物理和其他技术人员，必须具备国家规定的资格条件，并经省级人民政府卫生行政部门组织实施的专业及防护知识考核合格，取得放射工作人员证后，方可从事放射治疗工作。
从事放射治疗装置安装、维修和剂量测试工作的人员，必须经省级以上人民政府卫生行政部门组织实施的有关防护知识及专业培训，取得考核合格证书后，方可从事限定范围内的工作。
第十六条 放射治疗工作单位，必须按照国家有关规定，对放射治疗工作人员进行个人剂量监测、健康监护以及专业技术和防护知识培训，并建立相应的档案管理制度。

第五章 放射治疗的实施
第十七条 对患者实施放射治疗前，应当符合下列要求：
（一）经病理学、细胞学明确诊断并经医生诊断确属放射治疗的疾患；
（二）放射治疗医师提出治疗方案，经物理人员核定照射剂量，或由放射治疗医师会同物理剂量人员、临床医师共同制订有效的放射治疗计划；
（三）放射治疗计划应当以高效治疗、减少正常组织损伤为目的，并应准确确定靶区位置与范围、照射剂量和时间。
第十八条 对患者实施首次放射治疗前，必须由放射治疗医师临场指导摆位和实施其他有关检查、处理。
第十九条 放射治疗应当对准靶区部位，确保靶区剂量达到预定治疗剂量，使患者治疗部位的正常组织、器官的照射剂量尽可能低，并对患者的非治疗部位采取有效的屏蔽防护措施。
第二十条 放射治疗工作单位必须采取有效措施，避免实施放射治疗过程中无关人员进入放射治疗室。
第二十一条 放射治疗工作单位的放射治疗档案和治疗记录应当长期保存，并建立保管、借阅制度。
第二十二条 放射治疗工作单位必须在放射治疗室和候诊室内张贴放射治疗安全防护知识等有关注意事项。
第二十三条 凡有放射治疗装置的单位，都必须配置技术性能合格的剂量检测仪器和其他必要的质量保证设备，按照国家规定的检测项目、方法和频度对放射治疗装置和其他有关设备的射线能量、输出量、治疗线束和其他有关性能分别进行检测，并依照国家规定接受放射卫生防护机构的监测。
第二十四条 放射治疗工作单位的放射治疗剂量测量仪，必须按照国家规定定期送请省级以上人民政府卫生行政部门指定或者法定的标准剂量实验室检定。
第二十五条 放射治疗工作单位应当对患者进行定期随访，及时发现、处理放射治疗所致的放射损伤。

第六章 监督与管理
第二十六条 放射治疗工作单位应当设置放射治疗卫生防护与质量保证工作负责人，建立、健全放射治疗卫生防护与质量保证管理规定制度，制订与组织实施本单位放射治疗卫生防护与质量保证方案，并将实施放射治疗卫生防护与治疗质量保证的情况，作为考核业绩的重要内容。
第二十七条 省级以上放射卫生防护机构，根据其职责负责管理辖区内的放射治疗卫生防护与质量保证计划实施中的监测、评价。
第二十八条 对违反本规定的单位或者个人，省级以上人民政府卫生行政部门根据《放射性同位素与射线装置放射防护条例》和《医疗事故处理办法》，给予处罚。

第七章 附 则
第二十九条 本规定所称的“放射治疗”装置是指由放射治疗专用的射线装置（如医用电子加速器、中子治疗仪、深、浅部Ｘ射线治疗机等）或者由装（配）有密封型放射源的放射治疗专用的装置（如钴—60治疗机、后装机等）所发生的电离辐射装置，对人体的疾患部位进行照射治疗的过程；它包括密封型放射源在人体外的远距离治疗和在人体腔内组织间的近距离治疗，不包括核医学实践中的非密封型放射性同位素治疗和放射性敷贴治疗。
第三十条 本规定由国务院卫生行政部门负责解释。
第三十一条 本规定自1995年6月1日起施行。